Cidade - Consumidores reclamam pelo Twitter
As redes sociais já não são espaços destinados exclusivamente ao entretenimento. Segundo pesquisa divulgada pela E.life, empresa especializada em inteligência de mercado e gestão de relacionamento em mídias sociais, é cada vez maior o número de consumidores insatisfeitos que utilizam a internet para relatar problemas e cobrar soluções de fabricantes e prestadores de serviços.
A rapidez com que os problemas são resolvidos é o que mais atrai internautas descontentes, como é o caso da jornalista Carolina Grimaldi, que usou o serviço de microblogs para divulgar um problema com a Cônsul. “Comprei um fogão e onde eu moro tem gás encanado.
Precisávamos de uma peça para que o aparelho funcionasse adequadamente. Entrei em contato com a empresa, eles mandaram um técnico e deram um prazo de dez dias para que a peça chegasse. No entanto passou um mês e nada foi resolvido.
Ligávamos para a Cônsul e não tínhamos retorno. Então resolvi expor o problema no Facebook e no Twitter e vários amigos passaram a compartilhar a postagem. Um dia depois a empresa ligou pra mim e em uma semana a peça do fogão já estava em minha casa”, contou a jornalista, que também atribui à publicidade da internet o sucesso de reivindicações feitas por redes sociais. “As empresas estão atentas para essa questão.
Todo mundo acompanha o que se passa no Facebook e no Twitter. E se o assunto virar um viral, cresce ainda mais o número de pessoas que tomam conhecimento do problema. Acho que é uma tendência os consumidores reclamarem nas redes sociais, que é um espaço sem intermediários”, afirmou.
De acordo com o estudo da E.life, o número de reclamações postadas por consumidores no Twitter indicando descontentamento com produtos e serviços saltou de 56.778 em 2010 para 272.181 em 2011.
O levantamento foi feito por meio de um programa que acompanhou o Twitter entre os dias 1º de janeiro e 31 de dezembro do ano passado, isolando depoimentos com o termo “Fail” associados a diferentes produtos e segmentos de mercado.
O setor de alimentos, incluindo restaurantes e marcas de alimentos e bebidas, foi o mais criticado pelos consumidores no Twitter, com 119.524 ocorrências. Em segundo lugar, apareceram as Operadoras de Telefonia celular e fixa, que receberam 56.740 queixas, seguidas por Eletroeletrônicos, com 18.182 registros.
A categoria Bancos, Seguradoras e Cartões ficou na quarta posição, com 16.252 postagens de insatisfação, Já o segmento de Provedores de Internet foi o quinto colocado, com 14.838 ocorrências.
O ranking teve sequência com os setores de Navegadores de Internet (12.581 reclamações), Companhias Aéreas (6.660), Instituições de Ensino (6.431), Cosméticos e produtos de higiene (4.551), Montadoras de Automóveis (4.176), Supermercados (3.375), Aparelhos Celulares (3.328), Revistas (3.226) e, por fim, Produtos de Limpeza (2.317).
Além de detalhar o número de postagens com críticas e cobranças de consumidores, o estudo também apontou as principais razões de descontentamento dos internautas em relação às cinco primeiras categorias. Na área de alimentos, as mensagens apresentaram críticas às condições de conservação; produtos cujo conteúdo não condizia com o rótulo; relatos de desagrado na primeira experiência de consumo; campanhas consideradas ofensivas e depreciativas; e produtos estragados ou com “corpos” estranhos, como insetos e pequenos objetos.
Postagens sobre serviços
As queixas sobre Operadoras de Telefonia mencionavam cobertura insuficiente, falhas no sinal e atendimento insatisfatório; reclamações de pós-compra, referentes especialmente à decepção com queda na qualidade do serviço; e comparações de preços de pacotes entre diferentes empresas do setor.
Em Eletroeletrônicos, a pesquisa destacou postagens com reclamações sobre lançamentos com preço elevado; produtos com pouca durabilidade; dificuldades em conseguir a troca de aparelhos defeituosos; atendimento insatisfatório; e tentativas frustradas de resolução de problemas via Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC).
As postagens sobre Bancos, Seguradores e Cartões traziam, em sua maioria, críticas aos produtos e serviços prestados; atendimento insatisfatório; falhas no internet banking e dificuldades em efetuar transações online; agências cheias e demora nas filas; taxas consideradas abusivas, burocracia para conclusão de processos e problemas com caixas eletrônicos.
Já a categoria de Provedores de Internet reuniu queixas sobre a velocidade de conexão e falhas na cobertura; instabilidades na navegação; quedas no sinal; problemas com conexão 3G; atendimento insatisfatório e cobranças consideradas abusivas.
Publicada: 28/03/2012 00:17| Atualizada: 27/03/2012 23:55
Thiago Pereira REPÓRTER
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